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Herausforderungen im Online-Handel

Von Desktop über „Mobile First“ bis hin zu „Headless Commerce“ – der Kundenkontakt im E-Commerce ist bei einem Multikanal-Erlebnis angekommen.

Dabei bedeutet „Headless Commerce“, dass die Logik und die Inhalte aus dem Backend über performante Schnittstellen jedem beliebigen Frontend – dem Kopf – zur Verfügung gestellt werden können.

Die SAP Commerce Cloud (ehemals Hybris Commerce) bietet diese Schnittstellen und hält mit Spartacus ein entsprechend gekapseltes Frontend auf aktuellem Technologie-Stack bereit.

Dem Management der Inhalte und dem kontextbezogenen Aussteuern der Interaktionen kommen daher zentrale Rollen zuteil.

Darüber hinaus ist die Umsetzung eines möglichst personalisierten Kundenerlebnisses ein weiterer zentraler Erfolgsfaktor. Durch die Erwartungen des Kunden, seine erworbenen Produkte am besten sofort in den Händen halten zu wollen, entscheidet die Auftragsabwicklung wesentlich mit, ob die Einkaufserfahrung für den Kunden gut war oder nicht.

Aktuelle Herausforderungen:

1. Wie kann ich Interaktionen und Kaufabwicklung über beliebige Kanäle und Touchpoints harmonisieren und aussteuern, inklusive stationärem Handel und Außendienst?
2. Wie kann ich Services oder Angebote aufbauen, die den Kontext des einzelnen Kunden berücksichtigen?
3. Womit kann ich das Management meiner Inhalte perfekt orchestrieren, damit der passende Kunde die richtigen Elemente zu den idealen Zeitpunkten sieht?
4. Wie gestalte ich ein hochpersonalisiertes Einkaufserlebnis?
5. Auf welche Art und Weise realisiere ich eine hocheffiziente Auftragsabwicklung, die der Kundenerwartung gerecht wird?

Durch die Funktionen von SAP Commerce Cloud können Sie diese Anforderungen optimal bewältigen.

Gerne informieren wir Sie über die Details, Möglichkeiten und weitere Vorteile in einem unverbindlichen Gespräch.

Die SAP Commerce Cloud ermöglicht:

• Kanalübergreifender Online-Handel
  Die Commerce Cloud ermöglicht die Anbindung beliebiger Frontends basierend auf dem Headless-Ansatz sowie die Erstellung eines Omnichannel-Online-Shops mit SAP Spartacus. Sie eröffnet sowohl die Nutzung von Such- und Filterfunktionen für Ihre Kunden als auch eine Vielzahl integrierter Promotion-Funktionen.
• Kontextgesteuerte Angebote und Services
  Intelligente Segmentierung, Personalisierung und Merchandising sowie Erkenntnisgewinnung und intelligentes Remarketing in Echtzeit kann mit dem System direkt eingesetzt werden.
• Content Management
  Integrierte Funktionen für Validierung, Workflow-Überprüfung und Genehmigung sowie für Massenbearbeitung und Massen-Upload von Inhalten sind wesentliche Bestandteile. Darüber hinaus ist ein konsolidiertes Veröffentlichen aller Produktdaten und Produktkataloge über die intuitiven und benutzerfreundlichen Verwaltungsoberflächen problemlos möglich. Dies beinhaltet auch die einfache Generierung mehrsprachiger Kataloge.
• Hochpersonalisiertes Kundenerlebnis
  Ein Editor zur Bearbeitung von Websites ist für ein vereinfachtes Storefront-Management integriert. Außerdem wird der Aufbau mehrerer verbundener Online-Shops durch Vererbung und integrierten Multi-Touchpoint-Support für ein konsistentes Marken- und Einkaufserlebnis unterstützt. Einheitliche Werbekampagnen können nahtlos gestaltet und implementiert werden. Außerdem können Sie kontextgesteuerte Services einrichten.
  
• Nahtlose Auftragsabwicklung
  Der Kauf und die Warenabholung ist über jeden Kanal abwickelbar. Zusätzlich kann der Retourenprozess via Omnichannel- und Self-Service-Funktionen erfolgen. SAP Commerce unterstützt sowohl B2C- als auch B2B-Geschäftsmodelle und kann eine ständige Transparenz von Lagerbeständen für den Kunden bieten.

Herausforderungen im Vertrieb

Vertriebsmitarbeiter benötigen umfassende Informationen über die Kunden bei jedem Kundenkontakt, um erfolgreiche Abschlüsse zu erzielen. Darüber hinaus ist eine hocheffiziente und flexible Angebotsgestaltung ebenso erfolgsentscheidend wie einfache und effiziente Prozesse für das Abrechnungsmanagement oder die Verwaltung von Vertriebsregionen. Zudem wird es immer wichtiger, den Vertriebsmitarbeitenden eine schnelle und zielführende Entscheidungsfindung zu ermöglichen. Die SAP Sales Cloud (ehemals SAP Cloud for Customer bzw. C4C) ist darauf spezialisiert, die Arbeit von Vertrieblern zu erleichtern, Abschlüsse zu beschleunigen und Erfolgsquoten zu maximieren.

Aktuelle Herausforderungen:

1. Wie stelle ich meinen Vertriebstalenten die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt zur Verfügung, um Ihre Erfolgschancen zu erhöhen?
2. Wie konfiguriere ich selbst komplexeste Angebote einfach online und gestalte Verträge, Preise und Rabatte einfach und schnell?
3. Wie optimiere ich meinen Umsatz mit einer moderneren Gebiets- und Angebotsplanung?
4. Wie kann ich Vertriebs- und Abrechnungsprozesse beschleunigen und an moderne Kundenanforderungen anpassen?
5. Wie kann ich mein Vergütungssystem über alle Kanäle hinweg einfach und transparent in den Verkaufsprozess integrieren?

Die Funktionen der SAP Sales Cloud zusammen mit SAP CPQ (ehemals CallidusCloud) und SAP Commissions (ehemals CallidusCloud) sind optimal auf diese Anforderungen ausgerichtet.

Gerne informieren wir Sie über die Details, Möglichkeiten und weitere Vorteile in einem unverbindlichen Gespräch.

Die SAP Sales Cloud mit CPQ und Commissions ermöglicht:

• Vertriebsunterstützung und Optimierung
  Die Sales Cloud ermöglicht Lead und Opportunity Management in Echtzeit und volle Transparenz über die Pipeline. Sie ermöglicht automatisierte Verkaufsprozesse und verfügt über einen integrierten Vertriebsassistenten. Zusätzlich zu detaillierten Einsichten in Ihre Geschäftsabschlüsse und integriertes Reporting wird eine 360°-Sicht auf jeden Kunden mit vollständiger Interaktionshistorie geboten. Sie erhalten einen vollen Einblick in Umsatzprognosen. Darüber hinaus können Offline-Funktionalitäten für mobile Endgeräte eingerichtet werden. Diese Funktionen werden ergänzt durch ein integriertes Besuchsmanagement und Routenplaner sowie umfangreiche Kollaborationsmöglichkeiten zur effizienten Zusammenarbeit.
• Angebots- und Vertragsgestaltung
  Ihr Vertrieb kann von digitaler Angebotskonfiguration (Configure, Price, Quote oder auch CPQ), Guided Selling und einem schnellen Erstellen von Angeboten profitieren. Produktkonfiguration sowie Preisfindung ist schneller und einfacher möglich. Realisieren Sie Margensicherung sowie Umsatzsteigerung durch vereinfachtes Cross- und Upselling. Durch automatisierte Workflows und Genehmigungsprozesse kann die Effizienz gesteigert werden. Dies wird außerdem unterstützt durch den mobilen Zugriff auf Vertragsunterlagen und die Option, Vertragsverhandlungen innerhalb eines geschützten Online-Portals umzusetzen.
• Vertriebs-Performance-Management
  Überregionales Management von Vertriebsregionen sowie eine beschleunigte Provisionsabrechnung ermöglichen die Steigerung Ihrer Effizienz. Durch die SAP Sales Cloud mit SAP Commissions wird dies außerdem unterstützt durch eine schnellere Realisierung von Vertriebsplänen, einer Echtzeit-Aktualisierung von Vertriebsunterlagen sowie dem integrierten und transparenten Vergütungssystem.
• Auftragsabwicklung und Abrechnungsmanagement
  Die Lösung ermöglicht die Automatisierung der Auftragsbearbeitung über mehrere Systeme hinweg und gewährt eine nahtlose Auftragsabwicklung sowie ein vereinfachtes Management von Abrechnungen.
• Intelligente Entscheidungsunterstützung
  Im System kann eine intelligente Budget-Planung umgesetzt werden. Außerdem werden Sie mit einer automatischen Identifikation von KPI-spezifischen Ausreißern und Anomalien sowie personalisierten Empfehlungen zur Umsatzsteigerung von der Sales Cloud unterstützt. Darüber hinaus sind durch Machine Learning gestützte Datenanalysen möglich.

Herausforderungen im Service

Besonders im Umfeld von gesättigten Märkten ist die Pflege und Stärkung bestehender Kundenbeziehungen essentiell für den nachhaltigen Umsatz eines Unternehmens. Dabei nimmt überragender Service eine Schlüsselrolle ein. Dazu ist jedoch ein ganzheitlicher Service-Ansatz über alle Kanäle notwendig. Für ein überzeugendes Kundenerlebnis müssen Ihre Services vor allem flexibel und intelligent aufgebaut sein, um Kunden langfristig zu halten.

Aktuelle Herausforderungen:

1. Wie synchronisiere ich meine Serviceprozesse, um ein überragendes Kundenerlebnis für meine Konsumenten zu schaffen?
2. Wie reduziere ich manuelle Aufwände für Serviceanfragen bei gleichzeitig überragendem Kundenerlebnis?
3. Wie können Services flexibel gestaltet werden, um jeder Kundenanforderung direkt nachzukommen?
4. Wie optimiere ich Servicearbeiten vor Ort bei Kunden?

Die Funktionen der SAP Service Cloud (ehemals SAP Cloud for Customer bzw. C4C) zusammen mit SAP Field Service und der SAP Cloud Platform ermöglichen Ihnen, diese Herausforderungen zu überwinden.

Gerne informieren wir Sie über die Details, Möglichkeiten und weitere Vorteile in einem unverbindlichen Gespräch.

Die SAP Service Cloud mit FSM ermöglicht:

• Ein durchgängiges Service-Angebot
  Für Ihre Serviceleistungen eröffnet Ihnen die Service Cloud eine konsistente Kommunikation innerhalb bestehender SAP-Systeme. Dies geht mit vereinfachtem Datenzugriff für Service-Mitarbeiter einher und ermöglicht einen entscheidenden Wissensvorsprung durch Zusammenführung von Informationen.
• Skalierende Service-Technologie
  Sie können durch Künstliche Intelligenz (KI) gestützte Sprachtechnologie für Service Bots einsetzen und ein mit maschinellem Lernen gestütztes Service-Ticket-Management nutzen. Informationsbeschaffung kann via intelligenter Bots automatisiert werden. Zusätzlich ist fortgeschrittene Self-Service-Technologie für Kunden ein weiterer Bestandteil der Service Cloud mit der Cloud Platform.
• Intelligente Benutzererlebnisse
  Realisieren Sie kanalübergreifend konsistente Service-Angebote vom Self Service über Agent Assisted Service bis hin zum Field Service und dem Feedback-Management. Sie können Deep Learning für eine effiziente Weiterleitung, Kategorisierung und Priorisierung von Service-Tickets einsetzen und Gamification-Motivation für Service-Mitarbeiter einrichten.

Herausforderungen durch Kundendaten

Der richtige Umgang mit Kundendaten ist für den Unternehmenserfolg von zentraler Bedeutung, jedoch mit großen Herausforderungen verbunden. Ihre Kunden und Partner wollen personalisierte und nahtlose Erlebnisse und gleichzeitig keine Kompromisse in Sachen Vertrauen und Kontrolle bezüglich ihrer Daten eingehen. Zusätzlich machen es die sich ständig verändernden technologischen und rechtlichen Rahmenbedingungen schwierig, das volle Potenzial Ihrer Kundendaten auszuschöpfen.

Aktuelle Herausforderungen:

1. Wie baue ich meine Kundendatenlösung auf Identitäten aus erster Hand auf und schaffe dabei nahtlose Nutzererfahrungen?
2. Wie setze ich besondere Anforderungen an Zugangs- und Einwilligungsmanagement um?
3. Wie kann ich Gesetzeskonformität und eine vertrauensbasierte Kundenbeziehung basierend auf Kontrolle und Transparenz gewährleisten?
4. Wie mache ich den nächsten Schritt zu überragenden Kundenerlebnissen unter Berücksichtigung meiner bestehenden CIAM und ECPM Lösung? 
5. Wie nutze ich den 360° Blick, um Kundeninteraktionen entlang der gesamten Customer Journey und über alle Touchpoints hinweg zu orchestrieren?
6. Wie stelle ich den gesetzeskonformen Umgang mit meinen Kundendaten über Zugänge und Einwilligungen über die Ebene einzelner Touchpoints hinaus sicher?

Mit den CIAM und ECPM Lösungen der SAP Customer Data Cloud schaffen Sie die Grundlage, um diese Herausforderungen zu meistern. Darüber hinaus heben Sie mit der SAP Customer Data Platform Ihre Kundendaten und -Erlebnisse auf ein neues Level. 

Gerne informieren wir Sie über die Details, Möglichkeiten und weitere Vorteile in einem unverbindlichen Gespräch.

Die SAP Customer Data Cloud ermöglicht:

• Anonyme Besucher zu treuen Kunden machen – Customer Identity & Access Management für B2C
  Das System eröffnet ihren Kunden eine Touchpoint-übergreifende Registrierung und Social Login für alle Ihre Plattformen durch einfache Einbindung und unter hohen Sicherheitsstandards. Außerdem wird es ermöglicht, sukzessiv einheitliche Kundenprofile nach Ihren Anforderungen in einer zentralen Datenbank aufzubauen und diese mit weiteren Datenquellen zu synchronisieren.
• Geschäftspartner und Kunden binden und dabei Kosten senken – Customer Identity & Access Management für B2B
  Die Lösung gewährleistet ein schnelles Onboarding basierend auf gradueller Selbstverwaltung durch Ihre Partner nach Ihren Anforderungen. Darüber hinaus ermöglicht sie eine richtlinienbasierte Zugriffsverwaltung und dynamische Zugriffskontrolle sowie datenschutzkonformes (Selbst-)Management von Präferenzen und Einwilligungen.
• Vertrauensbasierte Kundenbeziehungen und Compliance – Enterprise Consent & Preference Management
  ECPM ist eine Lösung für das Management und die revisionssichere Speicherung von Präferenzen und Einwilligungen. Es bietet einfache Prozesse für die Erfassung und Anzeige von Einwilligungen und Präferenzen sowie eine Versionskontrolle. 

• Online- und Offline-Kundendaten und alle Quellen in Echtzeit verbinden
  Es können Datensilos, wie ERP, CRM, Partnerdaten und anonyme 3rd Party-Daten durch einfache Integration mit Ihren Kundenidentitäten zusammengeführt werden. In Echtzeit eingespeiste Ereignisse ergänzen Ihre Kundenprofile. So erhalten Sie einen umfassenden Blick auf Ihre Kunden, der abgestimmte Interaktionen ermöglicht. 
• Kundenerlebnisse entlang der gesamten Customer Journey in Echtzeit orchestrieren
  Die SAP CDP fungiert als zentrale Aktivierungsschicht zwischen allen Kundendatenquellen und Interaktionssystemen wie E-Mail, Marketing oder auch Kundenservice. Die Aktivierung kann dabei in unterschiedlichen Ansichten je nach Anforderungen an Qualität und Vertrauenswürdigkeit der Daten erfolgen. Definierte Kampagnen und Journeys geben Informationen über Ereignisse, Segmente und Zielgruppen an die Lösung weiter, welche sie an nachgelagerte Systeme verteilen kann. 
• Datenschutz und Governance über alle nachgelagerten Touchpoints und Systeme hinweg gewährleisten
  Ausgehend von erfassten Einwilligungs- und Präferenzdaten aus dem ECPM bildet die SAP Customer Data Platform als Schaltzentrale die Grundlage einer zweckgerechten Nutzung Ihrer Kundendaten über alle nachgelagerten Systeme hinweg. Von Grund auf in der Architektur der Lösung berücksichtigt, wird die gesetzeskonforme Nutzung Ihrer Kundendaten sichergestellt. 

Herausforderungen für individuelle Systemerweiterungen

CRM-Systeme von Unternehmen sind im Laufe der Zeit häufig organisch gewachsen und durch individuelle Applikationen innerhalb des CRM erweitert worden. Diese sind in der Regel besonders gut an die internen Geschäftsprozesse angepasst. Wird das zugrunde liegende CRM jedoch durch ein neues ersetzt, ist es nicht immer möglich, solche Erweiterungen zu übernehmen. Dies entspricht auch nicht mehr dem Best-Practice-Vorgehen. In solchen Fällen wird eine geeignete Plattform benötigt, welche eine problemlose Integration von Individuallösungen in die neue CRM-Lösung sowie vorhandene weitere Systeme ermöglicht.

Aktuelle Herausforderungen:

1. Wie können individuelle Erweiterungen einfach und schnell umgesetzt oder bestehende Erweiterungen migriert werden?
2. Wie lassen sich unterschiedlichste IT- Systeme miteinander verbinden?
3. Ist die entsprechende Plattform geeignet für eine weiterführende Entwicklung der IT- Strukturen, und unterstützt diese die digitale Transformation?

Die SAP Cloud Platform bietet die notwendigen Funktionen, um diese Herausforderungen zu meistern.

Wir informieren Sie gerne über die Details, Möglichkeiten und weiteren Vorteile in einem unverbindlichen Gespräch.

Die SAP Cloud Platform ermöglicht:

• Integration der gesamten Wertschöpfungskette
  Mit der SAP Cloud Platform gelingt die Integration von Cloud- sowie On-Premise-Systemen entlang der gesamten Wertschöpfungskette. Mithilfe vorkonfigurierter Integrationspakete, APIs und Geschäftsprozessen ist eine schnelle Umsetzung möglich. Darüber hinaus ist die Handhabung durch intuitive Bedienelemente (Drag and Drop) besonders nutzerfreundlich.
• Einfache Entwicklung von Anwendungserweiterungen
  Mit der Entwicklung und Bereitstellung von Anwendungen und Diensten für integrierte Geschäftsprozesse können konsistente Erlebnisse sowohl für Kunden als auch Mitarbeiter geschaffen werden. Offene Standards ermöglichen größtmögliche Flexibilität und die Nutzung von vorhandenen Kenntnissen. Die SAP Cloud Platform stellt ein Vielzahl an Services rund um Datenhaltung, Sicherheit, IoT, Analytics, UX, AI & ML sowie Mobile zur Verfügung.